Resumen:
el proyecto está compuesto por una introducción, cinco capítulos y anexos.
la introducción pone de manifiesto la importancia de la satisfacción de los clientes para brindar un servicio de calidad, para medirla se utilizan diversas herramientas como servqual y momentos de verdad.
el primer capítulo se dedica a una descripción global del proyecto, en donde se plantea el problema, los objetivos que se pretenden dar respuesta con la realización del trabajo y su justificación.
el capítulo dos especifica los datos relevantes de la empresa en la que se lleva a cabo el proyecto; su historia, misión, visión, la política y valores que los rigen, la manera en la que está estructurada con base en la relación de sus departamentos y jerarquización de puestos.
