Resumen:
La empresa en estudio desea reiniciar los esfuerzos tendentes a mejorar su atención al cliente, calidad y productividad para ser la cadena hotelera más grande de Latinoamérica y la mejor, lo primero que se debe hacer es identificar y evaluar que los procedimientos se estén cumpliendo al pie de la letra, y en base a ello saber cuál es el estado actual de la empresa, y visualizar a donde se quiere cambiar. Esta justificación y visualización del cambio debe de usarse como herramienta de conveniencia en todos los niveles administrativos de la empresa, pero para que haya claridad en lo anterior y calidad en las estrategias para trabajar por el cambio, se debe conocer a fondo qué es atención al cliente y calidad total, cómo y con qué se debe obtener.
